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Informações

Qualidade de serviço

Relatório da qualidade de serviço

A qualidade de serviço do fornecimento de gás natural do Sistema Nacional de Gás Natural (SNGN) tem um enquadramento regulamentar desde setembro de 2006, data em que foi publicado o Regulamento da Qualidade de Serviço do setor do gás natural (RQS) pelo Despacho nº19 624-A/2006, de 25 de setembro, tendo sido depois revisto e republicado através do Despacho 4878/2010, de 18 de março, pelo Regulamento nº139-A/2013 de 16 de abril de 2013 e pelo Regulamento 629/2017, de 20 de dezembro.

O RQS tem por objeto estabelecer os padrões de qualidade de serviço de natureza técnica e comercial a que devem obedecer os serviços prestados no Sistema Nacional de Gás Natural (SNGN), estabelecendo as regras de avaliação e caracterização da qualidade do serviço de fornecimento de gás natural. O RQS aplica-se aos clientes, aos comercializadores e aos operadores das redes de distribuição, da rede de transporte, de armazenamento subterrâneo e do terminal de receção, armazenamento e regaseificação de GNL.

Nos termos do RQS, a Portgás elabora anualmente o Relatório de Qualidade de Serviço que é disponibilizado à ERSE, no qual é apresentado o cumprimento de cada um dos padrões de qualidade de serviço, bem como análises qualitativas que justifiquem os valores apresentados e identifiquem fatores que influenciaram os resultados.

Padrões de qualidade de serviço

Nos termos do Regulamento da Qualidade de Serviço, a Portgás, na qualidade de operador de rede de distribuição, tem obrigações no cumprimento de padrões de qualidade de serviço proporcionada aos clientes. Esses padrões são relativos a:

  • Ativação de fornecimento: disponibilidade de agendamento para um dos 3 dias úteis seguintes;
  • Visita combinada: início de visita dentro de intervalo de tempo de 2 horas e 30 minutos;
  • Restabelecimento do fornecimento: até 12h para clientes domésticos, 8h para restantes clientes e 4h para situações urgentes;
  • Reclamações: resposta até 15 dias úteis;
  • Pedidos de informação: resposta até 15 dias úteis;
  • Situações de emergência: tempo de resposta até 60 minutos.

O incumprimento dos parâmetros dos indicadores de qualidade de serviço dá origem ao pagamento de compensações.

Documentos úteis

Perguntas Frequentes

  • O que é uma visita combinada?

  • Como resolver algo que não correu bem?

  • Como esclarecer uma dúvida?