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Relatório da qualidade de serviço
A qualidade de serviço do fornecimento de gás natural do Sistema Nacional de Gás Natural (SNGN) tem um enquadramento regulamentar desde setembro de 2006, data em que foi publicado o Regulamento da Qualidade de Serviço do setor do gás natural (RQS) pelo Despacho nº19 624-A/2006, de 25 de setembro, tendo sido depois revisto e republicado através do Despacho 4878/2010, de 18 de março, pelo Regulamento nº139-A/2013 de 16 de abril de 2013 e pelo Regulamento 629/2017, de 20 de dezembro.
O RQS tem por objeto estabelecer os padrões de qualidade de serviço de natureza técnica e comercial a que devem obedecer os serviços prestados no Sistema Nacional de Gás Natural (SNGN), estabelecendo as regras de avaliação e caracterização da qualidade do serviço de fornecimento de gás natural. O RQS aplica-se aos clientes, aos comercializadores e aos operadores de redes de distribuição , da rede de transporte, de armazenamento subterrâneo e do terminal de receção, armazenamento e regaseificação de GNL.
Nos termos do RQS, a Portgás elabora anualmente o Relatório de Qualidade de Serviço que é disponibilizado à ERSE , no qual é apresentado o cumprimento de cada um dos padrões de qualidade de serviço, bem como análises qualitativas que justifiquem os valores apresentados e identifiquem fatores que influenciaram os resultados.
Padrões de qualidade de serviço
Nos termos do Regulamento da Qualidade de Serviço, a Portgás, na qualidade de Operador de Rede de Distribuição (ORD), tem obrigações no cumprimento de padrões de qualidade de serviço proporcionada aos clientes. Esses padrões são relativos a:
- Ativação de fornecimento: disponibilidade de agendamento para um dos 3 dias úteis seguintes;
- Visita combinada: início de visita dentro de intervalo de tempo de 2 horas e 30 minutos;
- Restabelecimento do fornecimento: até 12h para clientes domésticos, 8h para restantes clientes e 4h para situações urgentes;
- Reclamações: resposta até 15 dias úteis;
- Pedidos de informação: resposta até 15 dias úteis;
- Situações de emergência: tempo de resposta até 60 minutos.
O incumprimento, pela Portgás, dos parâmetros dos indicadores de qualidade de serviço dá origem ao pagamento de compensações.
Pagamento de compensações à Portgás
Adicionalmente, como estabelecido no Regulamento da Qualidade de Serviço, o Operador da Rede de Distribuição (ORD) tem direito ao recebimento de uma compensação por parte do cliente/requisitante de ligação sempre que se verifiquem as seguintes situações:
Ausência do cliente/requisitante de ligação, tendo a Portgás comparecido no intervalo acordado para a visita combinada;
Incumprimento do prazo de cancelamento ou reagendamento da visita combinada por parte do cliente/requisitante de ligação.
A avaria na instalação de utilização do cliente não é da responsabilidade da Portgás;
Ausência do cliente na instalação no momento de chegada ao local da Portgás, tendo esta informado da hora limite.
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